Wat is CRM?
Een beginnershandleiding voor klantrelatiebeheer
Wat is Customer Relationship Management (CRM) software?
CRM staat voor ‘Customer Relationship Management’ en is een softwaresysteem waarmee bedrijfseigenaren, managers en werknemers eenvoudig alle communicatie kunnen volgen en relaties met hun leads en klanten kunnen onderhouden. Een CRM vervangt de veelheid aan spreadsheets, databases en apps die veel bedrijven samenvoegen om klantgegevens bij te houden. Het resultaat: een beter georganiseerde organisatie, efficiëntie, beter timemanagement en klanten die onder de indruk zijn.
Klantbeheerplatforms zoals CRM’s verbinden alle gegevens van uw sales leads en klanten, allemaal op één plek. Een CRM bundelt alle communicatie (e-mails, contacten, WhatsApp-gesprekken, formulieren, gespreksnotities en vergaderingen), documenten, dossiers en taken die verband houden met elke lead en klant. Uw hele team heeft op het juiste moment toegang tot die gegevens om een verkoop te sluiten of uitstekende service te leveren.
Een CRM verzamelt klantinteracties via alle kanalen op één plek. Het beheren van gecentraliseerde gegevens helpt bedrijven de klantervaring, tevredenheid, retentie en service te verbeteren.
‘Het doel van CRM is om de relaties met klanten te versterken, het contact makkelijker te maken en klanten langdurig aan een organisatie te binden door beter in te spelen op de behoefte van de klant.‘
Waarom gebruiken bedrijven CRM?
Bedrijven gebruiken klantrelatiebeheer om vele redenen, maar het hoofddoel is om de klantervaring te verbeteren en de verkoop te verhogen.
Over het algemeen werkt een CRM het beste voor weloverwogen aankopen of dienstverleners. Productiebedrijven, handel, assurantiekantoren, vermogensbeheerders, advocaten of accountants kunnen allemaal profiteren van een goede CRM. Maar ook trainingsbureaus en bedrijven in de zakelijke dienstverlening er baat bij. Daarnaast profiteren B2B-bedrijven, vooral die met langere verkoopcycli zoals SaaS, ook van een systeem dat bedrijfsprocessen vereenvoudigt.
Een goede manier om te bepalen of uw bedrijf baat heeft bij een CRM, is na te denken over de uitdagingen die een CRM oplost:
- Sla al uw klantinformatie op in één geconsolideerd systeem. In plaats van informatie naar meerdere afdelingen te communiceren, kunt u een CRM-platform gebruiken om één up-to-date point of truth te creëren waar iedereen toegang toe heeft.
- Als klanten regelmatig contact hebben met meerdere mensen van uw bedrijf, is het eenvoudig om eerdere contactmomenten met een CRM bij te houden.
- Een CRM kan u helpen de productiviteit van uw verkoopteams te volgen. Het kan u ook helpen bij het opzetten van een workflow of proces dat u moet volgen.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van CRM-software?
Het gebruik van CRM-software kent vele voordelen, maar wat kunt u in de praktijk met een CRM-platform? De basis is dat CRM tot een betere stroomlijning leidt van al uw processen rondom klanten en klantcontact.
Voordelen van CRM:
- Inzicht in klantgegevens
- Gestroomlijnd klantenservice proces
- Gestructureerd verkoopproces
- Mogelijkheid tot gerichte marketingacties
- Hogere klantretentie
- Effectief projectmanagement
- Transparantie in uw organisatie
Met CRM-software in binnen uw organisatie heeft u dus alle klantinformatie overzichtelijk op één plek waardoor uw organisatie efficiënter en effectiever werkt. Een CRM is dan ook een handige tool voor de gehele organisatie, van verkoop tot klantenservice.
Wat zijn de verschillende soorten CRM-software?
Welk type CRM-software is geschikt voor uw bedrijf? Bedrijven gebruiken software voor klantrelatiebeheer (CRM) om hun relaties en interacties met prospects en klanten te beheren (evenals de gegevens die het resultaat zijn van die relaties en interacties). Een CRM kan elk bedrijf helpen de klantervaring en het traject van de koper te verbeteren.
Maar niet alle CRM’s bieden dezelfde functionaliteiten. Over het algemeen vallen ze in een (of meer) van de volgende typen:
- Operationele CRM
- Analytische CRM
- Collaboratieve CRM
Hier leest u kort de verschillen en wat ze bieden om u te helpen de best passende CRM voor uw bedrijf te vinden.
De drie soorten CRM-systemen omvatten de volgende:
- Operationele CRM stroomlijnt de verschillende processen voor klantrelaties en helpt deze toe te passen op het centrale bedrijfsproces. Operationele CRM helpt bedrijven leads te genereren, leads om te zetten in contacten en een service-infrastructuur te bieden die nodig is om klanten te behouden.
- Analytische CRM stelt organisaties in staat om de verzamelde gegevens over klanten en hun interacties met het bedrijf beter te begrijpen. Het is een belangrijke bron om grote hoeveelheden gegevens om te zetten in bruikbare inzichten.
- Collaboratieve CRM overbrugt de kloof tussen teams en afdelingen om informatie te delen en een naadloze klantervaring te creëren. Het deelt klantgegevens tussen verschillende teams, zoals sales, marketing en klantenservice.
#1. Operationele CRM
Een operationeel CRM-systeem is het meest voorkomende type en dekt de meest uiteenlopende functies. Het combineert alle bedrijfsprocessen, zoals klantenservice, marketing en verkoop. Het primaire doel is om bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen en interacties, processen en service op één plek te centraliseren. Verder slaat het informatie op over klanten, leads en medewerkers die een gedeeld platform gebruiken om bestaande en potentiële klanten beter te ondersteunen.
Een operationeel CRM-systeem legt klantgegevens vast en gebruikt deze om service te verlenen. Dit gedurende de hele levenscyclus van de klant, inclusief marketing, verkoop en serviceautomatisering.
#2. Analytische CRM
Het primaire doel van analytische CRM is om klantgegevens te benutten voor trends en bruikbare inzichten die de organisatie kan gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Gegevens uit een analytische CRM kunnen klantvoorkeuren, kanalen, contactpunten, trends, prognoses en meer omvatten.
Analytische CRM systemen blinken uit in het:
- Helpen van organisaties bij het ontleden van grote hoeveelheden gegevens.
- Ontwikkelen van strategieën om nieuwe leads te ontwikkelen.
- Behoud van klanten te vergroten.
- Efficiëntie te creëren voor de verkoop- en marketingafdelingen.
Hoewel analytische CRM systemen kunnen helpen bij het begrijpen van een grote hoeveelheid gegevens, kunnen ze ook technischer en moeilijker te begrijpen zijn zonder toegewijd personeel. Bovendien zijn de verkregen inzichten slechts zo goed als de ingevoerde gegevens, en inconsistente invoer kan de resultaten vertekenen.
#3. Collaboratieve CRM
Een collaboratieve CRM, ook wel strategische CRM genoemd, stelt verschillende teams of functionele gebieden in een organisatie in staat om klantgegevens te delen. Het resultaat is dat iedereen dezelfde kennisbank over de klanten gebruikt om beslissingen te nemen, waardoor een holistische benadering ontstaat voor het beheer van klantrelaties. Terwijl operationele CRM-tools zich vaak richten op marketing en verkoop, zijn collaboratieve CRM-systemen vooral gericht op klantenservice.
Hoe kiest u de juiste CRM-oplossing?
Om u te helpen bij het kiezen van de meest geschikte CRM-leverancier voor uw organisatie, hebben we een korte stappen voor u op een rij gezet. Volg deze zes essentiële stappen, die u zullen helpen georganiseerd te blijven terwijl u de meest geschikte CRM kiest voor uw zakelijke behoeften:
Maar niet alle CRM’s bieden dezelfde functionaliteiten. Over het algemeen vallen ze in een (of meer) van de volgende typen:
- Bepaal uw zakelijke doelen en eisen. Wat wilt u bereiken en welke tools heeft uw team daarvoor nodig? Denk na het identificeren van uw doelen na over de hulpmiddelen die uw team nodig heeft om ze te bereiken. Als een van uw bedrijfsdoelen bijvoorbeeld is om de efficiëntie van uw verkoopteam te verbeteren, dan kan een zakelijke behoefte een CRM-tool zijn met functies voor workflowautomatisering. Als het een zakelijk doel is om verkoopdoelen voor uw team vast te stellen, dan kan een zakelijke behoefte een CRM-tool met tools voor verkoopprognoses zijn. Dit proces wordt ook wel het definiëren van uw CRM-strategie genoemd.
- Verzamel input van teams en afdelingen. Om een CRM naadloos te laten werken, moeten verschillende teams die het gaan gebruiken, waaronder verkoop, marketing en service, een inbreng hebben in het besluitvormingsproces. Hoewel het verkoopteam meestal het gebruik van CRM aanstuurt, is het belangrijk om alle potentiële gebruikers om feedback te vragen, zodat u tot een beslissing komt die het team als geheel ten goede komt.
- Maak een lijst van de essentiële functionaliteiten die u nodig hebt. Nadat u uw bedrijfsdoelen hebt beoordeeld, uw zakelijke behoeften hebt bepaald en teams om hun feedback hebt gevraagd, is het tijd om een boodschappenlijstje samen te stellen met functies die u nodig hebt in een CRM-oplossing. Het is zelfs nog handiger om er twee te maken: een lijst met essentiële functies en een lijst met handige functies.
- Onderzoek de beste CRM’s die aan uw behoeften voldoen. Gewapend met input van uw team en lijsten met functionaliteiten die u zoekt, is het nu tijd om te onderzoeken welke CRM-opties op de markt het beste aansluiten bij uw behoeften. Vraag in uw omgeving (mond-tot-mondreclame), lees vakbladen en software vergelijkingswebsites en bekijk gebruikersrecensies.
- Meld u aan voor gratis proefversies en live demo’s. De meeste CRM-leveranciers bieden gratis proefversies van de software aan, zodat potentiële klanten het kunnen proberen voordat ze het kopen. De beste gratis proefversies bieden toegang tot alle functies, waardoor een volledige beoordeling mogelijk is en u voldoende gratis proefdagen krijgt om een goed beeld van het product te krijgen. Zorg dat meerdere teamleden deelnemen binnen de gratis proefversie zodat u uitgebreide feedback van eindgebruikers kunt verzamelen.
- Selecteer de juiste CRM en start met implementatie. Nadat u het CRM hebt geselecteerd en gekocht, is implementatie de volgende stap. Zorg ervoor dat u een geschikt team maakt om gezamenlijk de implementatie samen met de CRM-leverancier te organiseren. Grijp terug naar de doelen en eisen die in stap 1 zijn bepaald en ga ermee aan de slag om deze te verwezenlijken in de gekozen CRM-oplossing.
Het kiezen van de juiste CRM voor uw organisatie is dus geen eenvoudige taak, hoe groot of klein uw team ook is. Verschillende CRM-aanbieders hebben unieke aanbiedingen die gericht zijn op specifieke consumentenbehoeften, dus het is belangrijk om onderzoek te doen voordat u er een gaat gebruiken.
Probeer SpinOffice CRM
Heeft u een goed beeld gekregen van wat een CRM is en bent u klaar voor de zoektocht naar een geschikte software-oplossing? Probeer dan nu SpinOffice CRM geheel vrijblijvend. SpinOffice CRM is een combinatie van operationeel en collaboratie CRM. Het is een gebruikersvriendelijke, slimme CRM-softwareoplossing geschikt voor ieder type MKB-bedrijf.
Met SpinOffice CRM binnen uw organisatie heeft u de ideale combinatie van relatiebeheer, met integratie van uw e-mailaccounts, agenda, taken, al uw documenten en bestanden. Wanneer u SpinOffice CRM met uw team gebruikt bij uw dagelijkse werkzaamheden, leidt dit gegarandeerd tot een optimale service richting uw relaties!
Probeer SpinOffice CRM zonder enige verplichting en implementatiekosten.
SpinOffice CRM-software bevat een combinatie van documentbeheer en relatiebeheer. Met SpinOffice in uw organisatie creëert u een centrale plek voor alle e-mails, zakelijke relaties, afspraken, taken, projecten, dossiers, notities, documenten en bestanden. Waar u ook aan werkt, hoe klein of omvangrijk de taak ook is, SpinOffice maakt het super gemakkelijk om dingen gedaan te krijgen. En het beste van alles is dat u alle informatie in de database deelt met uw collega’s.
Om de hoogst mogelijke productiviteit te bereiken, biedt SpinOffice CRM slimme integraties met bestaande software programma’s. Zo hebben we integraties met o.a. Microsoft Office, Microsoft 365, WhatsApp, e-Boekhouden.nl en VoIP-telefonie.
Dat maakt onze CRM-software de ultieme teamapplicatie voor het MKB.
Wie zijn wij?
Wij zijn een gedreven team dat al ruim 21 jaar software ontwikkeld voor- en samen met onze klanten. SpinOffice CRM is ons belangrijkste softwareproduct. We leveren dit met trots aan meer dan 3.500 tevreden MKB-bedrijven. Vanuit ons prachtige kantoor in het centrum van Den Haag doen wij er dan ook alles aan om ons product te onderhouden, te verbeteren en om onze service naar u als klant zo hoog mogelijk te houden.
Veel gestelde vragen over CRM software
Wat is CRM-software?
CRM software staat voor Customer Relationship Management. Het is eigenlijk de manier waarop een organisatie de zakelijke relaties en interactie met (potentiële) klanten beheert. Een CRM-systeem is voor veel bedrijven een instrument om alle communicatie, bestanden en activiteiten bij te houden met klanten, processen te stroomlijnen, efficiënter te werken en meer winst te genereren.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van CRM-software?
Het gebruik maken van CRM-software heeft vele voordelen. Maar wat kunt u met een CRM in de praktijk? Een CRM:
- geeft beter inzicht in klantgegevens
- verbetert uw klantenservice proces
- structureert het verkoopproces
- biedt de mogelijkheid om gerichte marketingacties te doen
- zorgt voor een hogere klantretentie
- zorgt voor effectief projectmanagement
- zorgt voor meer transparantie in uw organisatie
Met CRM-software in binnen uw organisatie heeft u dus alle klantinformatie overzichtelijk op één plek waardoor uw organisatie efficiënter en effectiever werkt. Een CRM is dan ook een handige tool voor de gehele organisatie, van verkoop tot klantenservice.
Voor wie is CRM-software handig?
Een CRM software is er voor de werknemers. Het maakt het makkelijker taken snel en efficient af te handelen, vermindert het aantal routine taken en stroomlijnt bepaalde processen dat uw werknemers succesvoller. CRM is dus voor:
Marketing: een goed CRM-systeem geeft het marketing team meer inzicht in de doelgroep waar ze zich op willen richten.
Sales: het salesteam kan de gehele customer journey volgen via het CRM-systeem, bijvoorbeeld om te zien of al eerder contact is opgenomen met een potentiële klant.
Service: het verlenen van service wordt makkelijker als ook service-medewerkers een overzicht hebben van al klantinformatie.
Leidinggevenden: via het CRM-systeem houdt de leidinggevende toezicht op de operationele activiteiten van de organisatie.
Draait CRM alleen om klantbeheer?
Nee, CRM software draait absoluut niet alleen om klanten. In een CRM-software kunnen alle relaties die voor een bedrijf van belang zijn de gewenste aandacht geven; collega’s, leveranciers, gebruikers van diensten en uiteraard dus klanten. Met behulp van CRM-software bent is een organisatie in staat om sneller en efficiënter te werken.
Heeft mijn onderneming CRM-software nodig?
Ieder bedrijf dat producten of diensten aan meerdere klanten verkoopt, heeft baat bij CRM software! U heeft immers behoefte aan een helder overzicht van actuele en duidelijke informatie over leads en klanten, gekoppeld aan operationele efficiëntie. Het is alleen wel belangrijk om een keuze te maken in de soorten CRM software systemen die er zijn. Dit leggen we in de volgende vraag aan u uit.
Wat zijn de verschillende soorten CRM-software?
Operationeel CRM
Analyseert uw klantgegevens en biedt meer inzicht in uw organisatie om uw bedrijfsprocessen te verbeteren. Het doel is om meer efficiënte beslissingen te maken, uw bedrijf te versterken op basis van reële data en de resultaten van uw inspanningen op te volgen.
Analytisch CRM
Automatiseert sales, marketing en klantenservice. Het doel is om leads te genereren en automatisch alle nodige contactgegevens te verzamelen.
Strategisch CRM of collaboratie CRM
Deelt klantgegevens tussen verschillende teams, zoals sales, marketing en klantenservice. Het doel is om klantervaringen en verkoopcijfers te verbeteren.
SpinOffice CRM is echt een combinatie van operationeel en collaboratie CRM.
Wat voor soort CRM-software is SpinOffice?
SpinOffice CRM is een combinatie tussen een operationeel CRM collaboratie CRM software.
Klantgegevens worden verzameld en dit biedt meer inzicht in uw bedrijf om zodoende uw bedrijfsprocessen te verbeteren. Het doel is om meer efficiënte beslissingen te maken, uw onderneming te versterken op basis van reële data en de resultaten van uw inspanningen op te volgen.
Binnen de database worden klantgegevens gedeeld tussen verschillende teams of werknemers, sales, marketing en uw klantenservice. Het doel is om klantervaringen, efficiëntie en verkoopcijfers te verbeteren.
Wat is het verschil tussen cloud CRM of CRM on-premises?
Cloud CRM: CRM die door een leverancier wordt gehost en via een applicatie of webbrowser benaderbaar.
On-premise CRM: CRM die lokaal draait op de computert van uw organisatie.
Het lijkt voor de hand liggend dat cloud CRM oplossing fijner is, maar zo simpel is het niet. Behalve de vele voordelen van cloud CRM spelen er andere factoren om rekening mee te houden, zoals veiligheidseisen.
We zullen de verschillen én voor-en nadelen tussen cloud CRM en on-premise CRM voor u op een rij zetten.
Is SpinOffice CRM een cloud CRM?
Ja, SpinOffice is een cloud CRM, maar wel een hosted oplossing. Alle gegevens, bestanden en berichten in uw database worden opgeslagen op onze zeer goed beveiligde servers binnen Europa. Alleen de applicatie zelf wordt op de lokale schijf van uw werkstation geïnstalleerd.